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SFR, fondo di soddisfazione dei clienti nelle telecomunicazioni

Orange e Gratis ottengono i punteggi migliori, ma i consumatori rimangono molto critici sulla qualità di alcuni servizi, in particolare la connessione in fibra ottica.

Per la prima volta il regolatore delle telecomunicazioni (Arce) pubblica contemporaneamente le conclusioni tratte da due indicatori: l’Osservatorio sulla soddisfazione dei clienti e la relazione annuale di “J’alerte l’Arcep”. Il primo rispecchia le sensazioni degli utenti, la tipologia dei problemi riscontrati… e le conclusioni non sono molto lusinghiere per gli operatori.

Le medie sono fuorvianti. In generale, i clienti sono più soddisfatti del servizio fornito dagli operatori. Orange e Free sono molto più avanti di SFR e Bouygues Telecom, sia nel fisso che nel mobile. SFR è anche l’unico dei quattro operatori nazionali il cui punteggio complessivo di soddisfazione mobile non è migliorato nell’ultimo anno. †Alcune reti sono molto più soggette a incidenti rispetto ad altresi lascia trasportare Laure de la Raudière, presidente di Arcep. L’autorità ha avviato un’indagine su SFR e XPFibre, che stanno implementando la fibra per conto dell’operatore.

Difficoltà di fatturazione

Nel dettaglio, le conclusioni non sono lusinghiere. Per internet fisso, una persona su due ha avuto problemi con il proprio operatore negli ultimi 12 mesi, principalmente a causa della scarsa qualità del servizio o di problemi legati alla connessione in fibra. †La pressione che esercitiamo sugli operatori non si fermerà finché non vedremo miglioramentiLaure de la Raudière insiste. Evidenzia le problematiche dell’architettura di rete, con aree in cui la rete installata è già satura, insufficiente a soddisfare la domanda dei residenti.

Con i dispositivi mobili, il 30% dei clienti ha riscontrato problemi, principalmente legati alla fatturazione. Ma i consumatori hanno poca comprensione dei servizi alla clientela degli operatori, mentre questi ultimi sono in grado di risolvere le difficoltà degli abbonati.

Con questi indicatori, che sono il risultato delle osservazioni e delle critiche dei consumatori, l’autorità di regolamentazione spera di aiutare i clienti a scegliere l’operatore di telecomunicazioni che meglio soddisfa le loro aspettative e offre la migliore qualità del servizio nella loro regione. L’idea è quella di mettere a disposizione un criterio di scelta diverso dal prezzo: la qualità dei servizi fissi e mobili e la relazione del cliente con i sentimenti degli utenti.

Gratuito, campione di avvisi di connessione in fibra

Il servizio “I alert Arcep” ha ricevuto 38.000 richieste, con un incremento del 14% in un anno. La prima preoccupazione riguarda l’accessibilità del servizio post-vendita, il che spiegherebbe perché i clienti ne fanno poco uso (41%). Seguono poi i resoconti sullo sviluppo delle reti (23%): la fibra ottica, la chiusura dell’ADSL, ecc. sono tutti temi irritanti per gli abbonati. Le segnalazioni relative a Internet fisso sono quasi otto volte più numerose rispetto a quelle mobili, spinte dall’insoddisfazione per le difficoltà di connessione alla fibra. Tutti gli operatori sono interessati, Free è l’operatore che ha dato più avvertimenti, prima di SFR. Il persistere nel tempo dei problemi aggrava ulteriormente la situazione degli abbonati maggiormente colpiti da tali difficoltà.

Arcep vuole utilizzare questi indicatori per adeguare i propri regolamenti. Vengono scelti cinque temi, a partire dalla qualità della rete in fibra ottica fino all’abbonato. È noto il caso dei clienti esistenti che vengono disconnessi in modo che uno nuovo possa accedere alla rete. Nell’Île-de-France e nel Rodano, in particolare, si pone la questione della qualità delle infrastrutture, con fibre posate male, rotte… tanti, molto preoccupanti, di scarsa fattura per cavi che dovrebbero avere una durata di diversi decenni.

Arcep fa notare, però, che non tutti gli operatori offrono i propri servizi ovunque e che ne hanno diritto. Quindi prima di scegliere un operatore è necessario verificare che sia presente al suo indirizzo, cosa che si può fare attraverso il sito di Arcep.


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